Weerbaar maken

Online fraude is er in alle soorten: phishing, datingfraude, mensen bankgegevens afhandig maken, schijnverkoop. De plegers van de fraude doen feitelijk aan ‘social engineering’: ze maken gebruik van psychologische tactieken om mensen onder druk te zetten. Bij voorbeeld door zich voor te doen als iemand van een bank. Het is dus niet zo vreemd om er ook social engineering tegenover te zetten, juist om de weerbaarheid te vergroten

Verhalen geven aanknopingspunten

Ferro Explore concentreerde zich daarom op het proces van overhalen van een beoogd slachtoffer. Deze klantreis diepten we uit in diepgaande interviews door te praten met twaalf mensen die de dupe zijn geweest van online fraude en met zes mensen die er wel mee te maken hadden, maar geen schade hebben geleden. Samen met de deelnemers verkenden we hun verhalen. Hoe ontstond het contact, wat gebeurde er daarna, wat waren de persoonlijke omstandigheden? Wie waren er nog meer bij betrokken, is er door de benadeelde over gesproken met anderen, welke emoties voelde men tijdens en na de fraude? En: had het verhaal ook anders kunnen aflopen?

Narratieve klantreis nuttig

De narratieve aanpak die Ferro koos, werkte goed en het onderzoek leverde veel op. Bijzonder, want slachtoffers schamen zich. Opvallend: ze blijken een moment te hebben gehad waarop ze dachten dat er eigenlijk iets niet klopte. Maar het overwicht en de handelwijze van de dader zorgde ervoor dat je als individu moeite hebt je gevoel te volgen. De vraag is dus wat de effectiefste manier is om in zo’n situatie de druk te weerstaan.

Gedragsbepalers

DPC (dienst Publiek en Communicatie) organiseerde als onderdeel van het CASI traject een doelgroepanalyse sessie, waarin Ferro Explore ook participeerde. Daarin konden de uitkomsten van de gesprekken worden besproken en ook de manieren, de ‘knoppen waaraan je kunt draaien’, ook wel gedragsbepalers genoemd in CASI, die je kunt gebruiken om mensen weerbaar te maken tegen de druk van manipulatie . De workshop leidde tot meer inzicht in de belangrijkste gedragsbepalers die relevant zijn voor mensen bij het herkennen van  online fraude.